Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital

Mostrar outras versões (1)

This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodo...

ver descrição completa

Na minha lista:
Detalhes bibliográficos
Autor principal: Barbosa, Leonar Tiago
Outros Autores: Ramos, Rubens Eugênio Barreto
Formato: Dissertação
Idioma:por
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Serviço ao cliente
Satisfação do cliente
Pacientes
Satisfação
Serviços de saúde
Customer service
Customer satisfaction
Patients
Satisfaction
Health care
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14979
Tags: Adicionar Tag
Sem tags, seja o primeiro a adicionar uma tag!
id ri-123456789-14979
record_format dspace
spelling ri-123456789-149792017-11-02T05:44:14Z Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital Factors affecting the patient satisfaction in health care: a study on policlinic sector of a hospital Barbosa, Leonar Tiago Ramos, Rubens Eugênio Barreto http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4179244E9 http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6 Marques Júnior, Sérgio http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4799609U9 Idrogo, Aurélia Altemira Acunã http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4783354T2 Serviço ao cliente Satisfação do cliente Pacientes Satisfação Serviços de saúde Customer service Customer satisfaction Patients Satisfaction Health care CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index Esta dissertação demonstra conceitos e modelos relacionados à mensuração da satisfação de clientes, avançando em particular pela avaliação da satisfação de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamentação teórica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observação de sistemas de gestão que buscam a excelência e necessitam de informações a respeito da percepção do cliente em relação à satisfação. São abordados alguns índices nacionais de satisfação de clientes, sendo aplicado o modelo norueguês nesta dissertação. A utilização desta modelagem, juntamente com as análises de regressão múltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avaliação do atendimento realizado pelo médico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos serviços de saúde quando é necessário e o apoio e a tranqüilidade oferecidos pelo hospital são os aspectos que mais influenciam a satisfação com a instituição. Assim, essa dissertação contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avaliação dos fatores que afetam a satisfação de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um índice nacional de satisfação de clientes 2014-12-17T14:52:55Z 2014-12-09 2014-12-17T14:52:55Z 2006-05-19 masterThesis BARBOSA, Leonar Tiago. Factors affecting the patient satisfaction in health care: a study on policlinic sector of a hospital. 2006. 133 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2006. https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14979 por Acesso Aberto application/pdf application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte BR UFRN Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
institution Repositório Institucional
collection RI - UFRN
language por
topic Serviço ao cliente
Satisfação do cliente
Pacientes
Satisfação
Serviços de saúde
Customer service
Customer satisfaction
Patients
Satisfaction
Health care
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
spellingShingle Serviço ao cliente
Satisfação do cliente
Pacientes
Satisfação
Serviços de saúde
Customer service
Customer satisfaction
Patients
Satisfaction
Health care
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Barbosa, Leonar Tiago
Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
description This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index
author2 Ramos, Rubens Eugênio Barreto
author_facet Ramos, Rubens Eugênio Barreto
Barbosa, Leonar Tiago
format masterThesis
author Barbosa, Leonar Tiago
author_sort Barbosa, Leonar Tiago
title Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
title_short Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
title_full Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
title_fullStr Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
title_full_unstemmed Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
title_sort fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital
publisher Universidade Federal do Rio Grande do Norte
publishDate 2014
url https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14979
work_keys_str_mv AT barbosaleonartiago fatoresqueafetamasatisfacaodepacientesemservicosdesaudeumestudoemsetorambulatorialdehospital
AT barbosaleonartiago factorsaffectingthepatientsatisfactioninhealthcareastudyonpoliclinicsectorofahospital
_version_ 1773967233744109568

Registros relacionados