Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

Mostrar outras versões (1)

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence...

ver descrição completa

Na minha lista:
Detalhes bibliográficos
Autor principal: Baginski Neto, Luiz Carlos
Outros Autores: Costa, José Alfredo Ferreira
Formato: Dissertação
Idioma:por
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Qualidade
Satisfação
Fidelidade
Retenção
Telefonia celular
Quality
Satisfaction
Loyalty
Retention
Mobile telephony
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14917
Tags: Adicionar Tag
Sem tags, seja o primeiro a adicionar uma tag!
id ri-123456789-14917
record_format dspace
institution Repositório Institucional
collection RI - UFRN
language por
topic Qualidade
Satisfação
Fidelidade
Retenção
Telefonia celular
Quality
Satisfaction
Loyalty
Retention
Mobile telephony
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
spellingShingle Qualidade
Satisfação
Fidelidade
Retenção
Telefonia celular
Quality
Satisfaction
Loyalty
Retention
Mobile telephony
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Baginski Neto, Luiz Carlos
Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
description The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony
author2 Costa, José Alfredo Ferreira
author_facet Costa, José Alfredo Ferreira
Baginski Neto, Luiz Carlos
format masterThesis
author Baginski Neto, Luiz Carlos
author_sort Baginski Neto, Luiz Carlos
title Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
title_short Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
title_full Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
title_fullStr Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
title_full_unstemmed Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
title_sort gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular
publisher Universidade Federal do Rio Grande do Norte
publishDate 2014
url https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14917
work_keys_str_mv AT baginskinetoluizcarlos gestaodasatisfacaoefidelidadedoclienteumestudodosfatoresqueinfluenciamnasatisfacaoefidelidadedosclientescorporativosdetelefoniacelular
AT baginskinetoluizcarlos managementofcustomessatisfactionandloyaltyastudyoffactorsinfluencingthesatisfactionandloyaltytocorporatecustomerofmobileservicetelephony
_version_ 1773957669050122240
spelling ri-123456789-149172017-11-02T05:18:35Z Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular Management of customes satisfaction and loyalty: a study of factors influencing the satisfaction and loyalty to corporate customer of mobile service telephony Baginski Neto, Luiz Carlos Costa, José Alfredo Ferreira http://lattes.cnpq.br/2857582259271607 http://lattes.cnpq.br/9745845064013172 Sousa Neto, Manoel Veras de http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null Nóbrega, Kleber Cavalcanti http://lattes.cnpq.br/7667731949775312 Qualidade Satisfação Fidelidade Retenção Telefonia celular Quality Satisfaction Loyalty Retention Mobile telephony CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony A competição no setor de telecomunicações tem crescido no Brasil desde a privatização, obrigando as empresas que estão atuando no mercado a um comprometimento cada vez maior com a qualidade dos produtos e serviços prestados para poderem sobreviver. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo principal entender os fatores que influenciam no grau de satisfação existente na relação de uma operadora de telefonia celular com seus clientes corporativos. A pesquisa teórica abrangeu conceitos e análise de modelos de sistema de gestão de qualidade e modelos de índices relacionados à mensuração da satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo procedeu-se a uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nesta dissertação via estudo de caso no segmento corporativo, através de questionário aplicado a 10 consultores corporativos e 40 clientes desta mesma empresa. Comparando o resultado da pesquisa junto aos consultores e clientes corporativos verificou-se a preocupação dos entrevistados com os indicadores que compõem os construtos satisfação do cliente, compromisso calculado, índice de preços e tratamento das reclamações, denotando pela avaliação geral a insatisfação dos clientes corporativos para com a operadora, contrariando suas expectativas atuais. Conclui-se que as operadoras de telefonia celular do setor de telecomunicações têm um grande desafio, passado dez anos da privatização e conseqüentemente do período de expansão vertiginosa da base de clientes e com o mercado exaurido, reter os clientes corporativos considerados altamente estratégicos, evitando assim que migrem para outras empresas. Enfatizamos a necessidade de novas pesquisas e enfoques de análise diferenciada através de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir especificamente a satisfação do cliente corporativo de telefonia celular, visando ajustar o modelo ao mercado nacional. Por fim, sugerimos a criação de um programa de fidelidade efetivo com uma estratégia definida de relacionamento e específica para o setor corporativo de telefonia celular 2014-12-17T14:52:44Z 2009-12-03 2014-12-17T14:52:44Z 2009-03-16 masterThesis BAGINSKI NETO, Luiz Carlos. Management of customes satisfaction and loyalty: a study of factors influencing the satisfaction and loyalty to corporate customer of mobile service telephony. 2009. 115 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2009. https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14917 por Acesso Aberto application/pdf application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte BR UFRN Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações

Registros relacionados