Perception of Quality in the Public Service: a case study on efficiency and satisfaction at SAG-ICEx-UFF

The main objective of this work was to investigate the perception of students at Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) about the quality and efficiency of the services provided in the service provided by the Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de C...

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Detalhes bibliográficos
Principais autores: Calvosa, Marcello Vinicius Doria, Cardoso, Daniel
Formato: Online
Idioma:por
Publicado em: Max Leandro de Araújo Brito
Endereço do item:https://periodicos.ufrn.br/casoseconsultoria/article/view/28122
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description The main objective of this work was to investigate the perception of students at Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) about the quality and efficiency of the services provided in the service provided by the Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de Ciência Exatas (SAG-ICEx-UFF). For this, a case study in this public sector was carried out. The method had three phases of research: bibliometric, carried out in the Google Scholar database, qualitative and quantitative directed to ICEx students (n=219) and qualitative census with SAG employees (n=6). The theoretical contribution of the work was the selection of classic authors on the topic of quality in care, as the most recurrent, after primary bibliometric research, and the comparison between similarities and applications of their main theories and concepts. The practical contributions were that its civil servants at SAG, unlike the students, are able to relate efficiency and quality with legality in the provision of public service. And they perceive quality from the perspective of Joseph Juran, such as planning, minimization of failures and deficiencies. Meanwhile, students perceive quality from the perspective of Philip Kotler, as a relationship and meeting expectations. The main conclusions were that SAG users perceive quality in service and efficiency as agility in the execution of their processes and demands, added to the interest and attention provided by employees, crediting flexibility or punctuality as secondary. And that self-perception of delivery of quality and efficiency services from SAG itself to its public was confirmed.
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spelling oai:periodicos.ufrn.br:article-281222023-02-14T14:28:10Z Perception of Quality in the Public Service: a case study on efficiency and satisfaction at SAG-ICEx-UFF Percepción de Calidad en el Servicio Público: un estudio de caso sobre eficiencia y satisfacción de la SAG-ICEx-UFF Percepção de Qualidade no Atendimento Público: um estudo de caso sobre eficiência e satisfação na SAG-ICEx-UFF Calvosa, Marcello Vinicius Doria Cardoso, Daniel Qualidade no Atendimento Satisfação do Usuário Percepção de Qualidade Eficiência no Setor Público Service Quality User Satisfaction Quality Perception Efficiency in the Public Sector Calidad de Servicio Satisfacción del Usuario Percepción de Calidad Eficiencia en el Sector Público The main objective of this work was to investigate the perception of students at Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) about the quality and efficiency of the services provided in the service provided by the Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de Ciência Exatas (SAG-ICEx-UFF). For this, a case study in this public sector was carried out. The method had three phases of research: bibliometric, carried out in the Google Scholar database, qualitative and quantitative directed to ICEx students (n=219) and qualitative census with SAG employees (n=6). The theoretical contribution of the work was the selection of classic authors on the topic of quality in care, as the most recurrent, after primary bibliometric research, and the comparison between similarities and applications of their main theories and concepts. The practical contributions were that its civil servants at SAG, unlike the students, are able to relate efficiency and quality with legality in the provision of public service. And they perceive quality from the perspective of Joseph Juran, such as planning, minimization of failures and deficiencies. Meanwhile, students perceive quality from the perspective of Philip Kotler, as a relationship and meeting expectations. The main conclusions were that SAG users perceive quality in service and efficiency as agility in the execution of their processes and demands, added to the interest and attention provided by employees, crediting flexibility or punctuality as secondary. And that self-perception of delivery of quality and efficiency services from SAG itself to its public was confirmed. El objetivo principal de este trabajo fue investigar la percepción de los estudiantes de la Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) sobre la calidad y eficiencia de los servicios prestados en el servicio prestado por la Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de Ciência Exatas (SAG-ICEx-UFF). Para ello, se realizó un estudio de caso en este sector público. El método tuvo tres fases de investigación: bibliométrica, realizada en la base de datos de Google Scholar, cualitativo y cuantitativo dirigida a estudiantes del ICEx (n=219) y cualitativa censal con empleados del SAG (n=6). El aporte teórico del trabajo fue la selección de autores clásicos en el tema de la calidad en el cuidado, como los más recurrentes, luego de una investigación bibliométrica primaria, y la comparación entre similitudes y aplicaciones de sus principales teorías y conceptos. Los aportes prácticos fueron que sus servidores públicos en la SAG, a diferencia de los estudiantes, son capaces de relacionar eficiencia y calidad con legalidad en la prestación del servicio público. Y perciben la calidad desde la perspectiva de Joseph Juran, como la planificación, la minimización de fallos y carencias. Por su parte, los estudiantes perciben la calidad desde la perspectiva de Philip Kotler, como relación y cumplimiento de expectativas. Las principales conclusiones fueron que los usuarios del SAG perciben la calidad en el servicio y la eficiencia como agilidad en la ejecución de sus procesos y demandas, sumado al interés y atención que brindan los empleados, atribuyendo a la flexibilidad o puntualidad como algo secundario. Y se confirmó esa autopercepción de entrega de servicios de calidad y eficiencia de la propia SAG a su público. O objetivo principal do trabalho foi investigar a percepção dos discentes da Universidade Federal Fluminente de Volta Redonda / RJ (UFF-VR) sobre a qualidade e eficiência nos serviços prestados no atendimento por parte da Secretaria Administrativa dos Cursos de Graduação do Instituto de Ciência Exatas (SAG-ICEx-UFF). Para isso, um estudo de caso nesse setor público foi realizado. O método contou com três fases de pesquisas: bibliométrica, realizada na base de dados do Google Scholar; quali-quanti direcionada aos alunos do ICEx (n=219) e qualitativa censitária com os funcionários da SAG (n=6). A contribuição teórica do trabalho foi a seleção dos autores clássicos sobre o tema qualidade no atendimento, como mais recorrentes, após pesquisa bibliométrica primária, e a comparação entre semelhanças e aplicações de suas principais teorias e conceitos. As contribuições práticas foram que os seus servidores públicos da SAG, diferente dos alunos, conseguem relacionar eficiência e qualidade, com legalidade na prestação do serviço público. E percebem qualidade pela ótica de Joseph Juran, como planejamento, minimização de falhas e deficiências. Enquanto, os alunos percebem qualidade pela ótica de Philip Kotler, como relacionamento e atendimento de expectativas. As principais conclusões foram que os usuários da SAG percebem como qualidade no atendimento e eficiência a agilidade na execução de seus processos e demandas, somados ao interesse e à atenção fornecida pelos funcionários, creditando como secundários a flexibilidade ou a pontualidade. E que autopercepção de entrega de serviços de qualidade e eficiência da própria SAG para o seu público foi confirmada. Max Leandro de Araújo Brito 2022-09-08 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf https://periodicos.ufrn.br/casoseconsultoria/article/view/28122 Revista de Casos e Consultoria; v. 13 n. 1 (2022); e28122 2237-7417 por https://periodicos.ufrn.br/casoseconsultoria/article/view/28122/16094 Copyright (c) 2022 Marcello Vinicius Doria Calvosa, Daniel Cardoso https://creativecommons.org/licenses/by/4.0

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