Fatores da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo na construção civil/
Resumo: Esta tese apresenta uma contribuição a modelos de satisfação do cliente, investigando as relações entre variáveis antecedentes à satisfação e fidelidade do cliente, através da aplicação do modelo de Jonhson (2001) em um edifício em Natal/RN. A pesquisa teórica abrangeu conceitos de satisfaçã...
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| Formato: | Dissertação |
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| Endereço do item: | https://app.bczm.ufrn.br/home/#/item/87407 |
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| Resumo: | Resumo: Esta tese apresenta uma contribuição a modelos de satisfação do cliente, investigando as relações entre variáveis antecedentes à satisfação e fidelidade do cliente, através da aplicação do modelo de Jonhson (2001) em um edifício em Natal/RN. A pesquisa teórica abrangeu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade e de índices de medição de satisfação do cliente. E na pesquisa de campo, foram questionados 35 moradores do condomínio. A análise de dados foi realizada através da aplicação dos métodos estatísticos de análise descritiva e análise por regressão múltipla. O resultado da análise apontou que a qualidade do produto e o preço deste como sendo fatores determinantes da satisfação do cliente para com a construtora. Além disso, fatores como a satisfação do cliente para com a construtora, a imagem desta no mercado e a avaliação do ganho patrimonial com a aquisição do imóvel, ou seja, o compromisso calculado; foram apontados como determinantes da fidelidade do cliente com a construtora.#$&Abstract: This thesis deals with models of factors affecting customer satisfaction and loyalty and explores the relationship between antecedent variables to the satisfaction and loyaty based on Jonhson(2001) model applying to a building development in Natal/RN. The theoretical research deals with concepts of customer satisfaction, models of quality management systems and measurement of customer satisfaction index. It is carried a survey sampling 35 inhabitants of a condominium that have paid for the apartment and live in it. The analysis of data was carried with statistical methods of descriptive analysis and multiple regression analysis. The main findings are that the product quality and the price of it as being the majors factors affecting the customer satisfaction regarding the construction firm. Moreover, factors as the customer satisfaction toward the construction firm, its image and the customer evaluation of the patrimonial gains with the acquisition of the property (a proxy for calculated commitment) had been found have statistical significance on customer loyalty toward the construction firm. |
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