Implantação de um setor de customer success em uma empresa de tecnologia no Rio Grande do Norte

With the current globalized scenario, the level of customer demand has increased and demanded from companies increasingly more quality and meeting their expectations in relation to the products/services offered. A distance between the customer and the company can cause harm that is difficult to over...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Lopes, Raisa Andriele de Vasconcelos
Outros Autores: Santos, Sandra Rufino
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Customer Success
Indicadores estratégicos
Base de dados
Rotina de atividades
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/55742
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Lopes, Raisa Andriele de Vasconcelos
Implantação de um setor de customer success em uma empresa de tecnologia no Rio Grande do Norte
description With the current globalized scenario, the level of customer demand has increased and demanded from companies increasingly more quality and meeting their expectations in relation to the products/services offered. A distance between the customer and the company can cause harm that is difficult to overcome. With this in mind, philosophies such as Customer Success are beginning to become part of organizations. Therefore, the present study aims to implement a Customer Success sector in an e-commerce agency in Natal-RN that operates with a home office work model. Taking into account the achievement of this objective, action research was applied with an exploratory objective and a qualitative approach. Initially, the investigation was carried out with the company's diagnosis in relation to the topic. Then, when the research was thematized, a routine of activities for the sector was developed, along with the construction of a database of active customers, which made it possible to carry out a general analysis of these and define criteria for classification. At the time of the action, there was a segmentation by TIER (1, 2 and 3) and application of service policies for each customer group, in addition to the definition of strategic indicators (LTV, CHURN and CSAT) for the developed sector. Taking all this into account, it was found that the customer profile in general showed a predominance of the home center sector, mainly located in the Northeast region of Brazil with LTV values that reached 115 thousand, 66 thousand and 60 thousand reais on a scale of TIER 1 to 3, respectively. The company in question goes from a scenario of 4 active clients in the professional services sector to a total of 36 recurring clients, going from an initial CHURN of 80% to a CHURN of 0%. It is worth mentioning that today the satisfaction level of this analyzed base is 88%, and before it was 48%. In addition to all these points, a change in attitude was noticed on the part of the entire team so that customer success would always be at the center of the organization's decisions.
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With this in mind, philosophies such as Customer Success are beginning to become part of organizations. Therefore, the present study aims to implement a Customer Success sector in an e-commerce agency in Natal-RN that operates with a home office work model. Taking into account the achievement of this objective, action research was applied with an exploratory objective and a qualitative approach. Initially, the investigation was carried out with the company's diagnosis in relation to the topic. Then, when the research was thematized, a routine of activities for the sector was developed, along with the construction of a database of active customers, which made it possible to carry out a general analysis of these and define criteria for classification. At the time of the action, there was a segmentation by TIER (1, 2 and 3) and application of service policies for each customer group, in addition to the definition of strategic indicators (LTV, CHURN and CSAT) for the developed sector. Taking all this into account, it was found that the customer profile in general showed a predominance of the home center sector, mainly located in the Northeast region of Brazil with LTV values that reached 115 thousand, 66 thousand and 60 thousand reais on a scale of TIER 1 to 3, respectively. The company in question goes from a scenario of 4 active clients in the professional services sector to a total of 36 recurring clients, going from an initial CHURN of 80% to a CHURN of 0%. It is worth mentioning that today the satisfaction level of this analyzed base is 88%, and before it was 48%. In addition to all these points, a change in attitude was noticed on the part of the entire team so that customer success would always be at the center of the organization's decisions. Com o cenário atual globalizado, o nível de exigência dos clientes aumentou e exigiu das empresas cada vez mais qualidade e atingimento de suas expectativas em relação aos produtos/serviços ofertados. Um distanciamento entre o cliente e a empresa pode trazer malefícios difíceis de serem contornados. Pensando nisso, filosofias como a do Customer Success (sucesso do cliente), começam a fazer parte das organizações. Sendo assim, o presente estudo tem por objetivo implantar um setor de Customer Success em uma agência de e-commerce em Natal-RN que atua com modelo de trabalho home office. Levando em consideração o atingimento deste objetivo, foi aplicada uma pesquisa-ação com objetivo exploratório e abordagem qualitativa. Inicialmente foi realizado o momento de investigação com o diagnóstico da empresa em relação ao tema. Em seguida no momento de tematização da pesquisa realizou-se o desenvolvimento de uma rotina de atividades para o setor, junto com a construção de uma base da dados dos clientes ativos o que possibilitou a realização de uma análise geral destes e definição de critérios para classificação. No momento da ação, houve uma segmentação por TIER (1, 2 e 3) e aplicação de políticas de atendimento para cada grupo de cliente, além da definição de indicadores estratégicos (LTV, CHURN e CSAT) para o setor desenvolvido. Tendo em vista tudo isso, constatou-se que o perfil dos clientes no geral, apresentou uma predominância do setor de home center, localizados majoritariamente na região do Nordeste do Brasil com valores de LTV que alcançaram os 115 mil, 66 mil e 60 mil reais numa escala de TIER 1 a 3, respectivamente. A empresa em questão sai de um cenário de 4 clientes ativos no setor de serviços profissionais para um total de 36 clientes recorrentes, saindo de um CHURN inicial de 80% para um CHURN de 0%. Vale ressaltar que hoje o nível de satisfação dessa base analisada é de 88%, e antes era de 48%. Além de todos esses pontos, percebeu-se uma mudança de postura por parte de todo o time para que o sucesso do cliente sempre estivesse no centro das decisões da organização. 2023-12-11T16:01:07Z 2023-12-11T16:01:07Z 2023-11-23 bachelorThesis LOPES, Raisa Andriele de Vasconcelos. Implantação de um setor de customer success em uma empresa de tecnologia no Rio Grande do Norte. 2023. 69f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) - Departamento de Engenharia de Produção, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2023. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/55742 pt_BR application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Curso de Engenharia de Produção Centro de Tecnologia

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