ROADS: metodologia para gestão de unidades remotas em operações baseadas em serviços

Historical trends from all over the world - including Brazil - have shown an increase in the importance of service provision, not only regarding the wealth generated but also the number of jobs generated. Besides the natural urbanization tendency of the economy -pushed up by agriculture and indus...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Souza, Italo Andrade de
Outros Autores: Carvalho, Zulmara Virginia de
Formato: Dissertação
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Gestão de operações
Trabalho remoto
Padronização de serviços
Eficiência operacional
CNPQ::OUTROS::CIENCIAS
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/52379
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ROADS: metodologia para gestão de unidades remotas em operações baseadas em serviços
description Historical trends from all over the world - including Brazil - have shown an increase in the importance of service provision, not only regarding the wealth generated but also the number of jobs generated. Besides the natural urbanization tendency of the economy -pushed up by agriculture and industrial production throughout the previous centuries-, a current trend of the market is the "offer of experiences", increasing the number of companies providing services to their customers and the importance of services on the global economy. Additionally, the globalization of companies and the work regime becoming remote in many companies -which was hugely accelerated by the COVID-19 pandemic- increased the need to improve the management of units, departments, or teams that operate from a different address than the main company's branch. Considering that scenery, the current project aimed to research possible solutions for the needs pointed out previously, besides testing and developing a management methodology for companies that operate through remote units and provide services. This analysis and development of the method were made by action research and a qualitative approach, including the study of different management tools that focus on the analyzed management perspectives -strategy, processes, quality, people, and control. The tests happened in a real environment -a Marketing-tech startupand the company's team's notes complemented the author's observations. At the end of the research, tests, analysis, and development iterations, the ROADS methodology was compiled and composed of both the studied tools that fitted the analyzed cases, and the specific tools developed specifically for it, considering not only the individual use of those tools but each one's group of inputs and outputs during their utilization. It's expected that the tested and developed methodology will help service providers with remote units to achieve more efficient and effective management, just like observed during the tests, besides being new support for decisions making for those cases.
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Besides the natural urbanization tendency of the economy -pushed up by agriculture and industrial production throughout the previous centuries-, a current trend of the market is the "offer of experiences", increasing the number of companies providing services to their customers and the importance of services on the global economy. Additionally, the globalization of companies and the work regime becoming remote in many companies -which was hugely accelerated by the COVID-19 pandemic- increased the need to improve the management of units, departments, or teams that operate from a different address than the main company's branch. Considering that scenery, the current project aimed to research possible solutions for the needs pointed out previously, besides testing and developing a management methodology for companies that operate through remote units and provide services. This analysis and development of the method were made by action research and a qualitative approach, including the study of different management tools that focus on the analyzed management perspectives -strategy, processes, quality, people, and control. The tests happened in a real environment -a Marketing-tech startupand the company's team's notes complemented the author's observations. At the end of the research, tests, analysis, and development iterations, the ROADS methodology was compiled and composed of both the studied tools that fitted the analyzed cases, and the specific tools developed specifically for it, considering not only the individual use of those tools but each one's group of inputs and outputs during their utilization. It's expected that the tested and developed methodology will help service providers with remote units to achieve more efficient and effective management, just like observed during the tests, besides being new support for decisions making for those cases. Séries históricas globais -incluindo o Brasil- mostram o aumento da importância da prestação de serviços não apenas na riqueza gerada, mas também na proporção de empregos gerados. Além da tendência natural de urbanização da economia - quase que exclusivamente puxada em séculos anteriores por agricultura e, posteriormente, indústrias -, uma atual tendência do mercado é a transformação de comercialização de produtos em prestação de serviços através da “venda da experiência”, o que deve tender a acelerar ainda mais o crescimento da importância do setor de serviços na economia global. Adicionalmente, a partir da globalização das empresas e remotização do regime de trabalho - o que foi tremendamente impulsionado pela recente pandemia por COVID-19 -, a necessidade de gerenciamento de unidades, times ou departamentos em locais de trabalho diferentes da matriz da empresa similarmente foi aumentada significativamente. Nesse contexto, o presente projeto objetivou a pesquisa de possível solução para as necessidades de gerenciamento apontadas acima, testes daquelas e posterior desenvolvimento de uma metodologia de gestão para empresas que possuem unidades remotas -ou avançadas- têm suas operações baseadas em prestação de serviço. Tal análise e desenvolvimento da metodologia foi realizada através de uma pesquisa-ação utilizando abordagem qualitativa, com a pesquisa de uma série de ferramentas de gestão com focos em diferentes perspectivas -estratégia, processos, qualidade, pessoas e controle. Os testes foram realizados em ambiente prático -uma startup da área de Marketing-Tech- e as observações do autor foram complementadas pelas observações da equipe da empresa. Ao final da pesquisa, testes, análises, e iterações de desenvolvimento, foi compilada a metodologia ROADS, composta pelas ferramentas pesquisadas que se mostraram pertinentes ao caso e cenário estudados, além de ferramentas específicas que se mostraram mais adequadas para a composição do conjunto, incluindo não apenas a utilização pontual de cada ferramenta, mas também o conjunto de entradas e saídas de cada uma daquelas durante a aplicação. Com a metodologia desenvolvida, espera-se que sua disponibilização no mercado consiga, assim como demonstrado em seus testes práticos, auxiliar empresas com operações baseadas em serviços com unidades avançadas a alcançarem uma gestão mais eficaz e eficiente, além de servir de suporte para tomadas de decisão de melhorias pela equipe interna de cada empresa utilizadora. 2023-05-13T00:32:18Z 2023-05-13T00:32:18Z 2022-10-31 masterThesis SOUZA, Italo Andrade de. ROADS: ROADS: metodologia para gestão de unidades remotas em operações baseadas em serviços. Orientador: Zulmara Virgínia de Carvalho. 2022. 89f. Dissertação (Mestrado Profissional em Ciência, Tecnologia e Inovação) - Escola de Ciências e Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2022. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/52379 pt_BR Acesso Aberto application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

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