Satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS)

This study aims to analyze the level of satisfaction and loyalty of Neoenergia Cosern customers through the Net Promoter Score (NPS). This work was carried out through a descriptive research, with a quantitative approach, using the virtual questionnaire as tools, being sent to customers through soci...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Santos, Ákisa Wandernúsia de Souto
Outros Autores: Araújo, Matilde Medeiros de
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Fidelização de clientes
Net Promoter Score
Neoenergia Cosern
Customer loyalty
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/36073
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spelling ri-123456789-360732021-10-06T01:45:32Z Satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS) Santos, Ákisa Wandernúsia de Souto Araújo, Matilde Medeiros de Araújo, Matilde Medeiros de Leite, Ana Patrícia Rodrigues Feitor, Carlos David Cerqueira Fidelização de clientes Net Promoter Score Neoenergia Cosern Customer loyalty Net Promoter Score Neoenergia Cosern This study aims to analyze the level of satisfaction and loyalty of Neoenergia Cosern customers through the Net Promoter Score (NPS). This work was carried out through a descriptive research, with a quantitative approach, using the virtual questionnaire as tools, being sent to customers through social networks, Facebook and WhatsApp, and the sample consisted of 202 responses. As for the results obtained, it was possible to identify that the profile of Neoenergia Cosern customers (research respondents) is mainly characterized by females, aged between 21 and 30 years, residing in Natal/RN and having completed higher education. Through the NPS tool applied to the organization, it was possible to verify that consumers are satisfied with Neoenergia Cosern, but make reservations for possible improvements. With this survey, it was possible to present suggestions for improvements to the company, so in the future it is necessary to apply the NPS tool to all customers, for a more comprehensive view of the business. Este estudo tem por objetivo analisar o nível de satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern através do Net Promoter Score (NPS). A realização deste trabalho se deu por meio de uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa utilizando como ferramentas o questionário virtual, sendo enviado aos clientes pelas redes sociais, Facebook e WhatsApp, e a amostra foi de 202 respostas. Quanto aos resultados obtidos, foi possível identificar que o perfil dos clientes (respondentes da pesquisa) Neoenergia Cosern é caracterizado, principalmente, por pessoas do sexo feminino, com idade entre de 21 e 30 anos, residentes em Natal/RN e ensino superior completo. Através da ferramenta NPS aplicada a organização, foi possível constatar que os consumidores estão satisfeitos com a Neoenergia Cosern, porém fazem ressalvas para possíveis melhoras. Com esta pesquisa foi possível apresentar sugestões de melhorias para a empresa, sendo assim, futuramente se faz necessário aplicar a ferramenta NPS a todos os clientes, para uma visão mais abrangente do negócio. 2021-09-20T18:26:01Z 2021-09-20T18:26:01Z 2021-09-09 bachelorThesis SANTOS, Ákisa Wandernúsia de Souto. Satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS). 2021. 49f. Monografia (Graduação em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2021. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/36073 pt_BR Attribution 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/br/ application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Administração Departamento de Ciências Administrativas
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Satisfação e lealdade dos clientes da Neoenergia Cosern: um estudo sob à ótica do Net Promoter Score (NPS)
description This study aims to analyze the level of satisfaction and loyalty of Neoenergia Cosern customers through the Net Promoter Score (NPS). This work was carried out through a descriptive research, with a quantitative approach, using the virtual questionnaire as tools, being sent to customers through social networks, Facebook and WhatsApp, and the sample consisted of 202 responses. As for the results obtained, it was possible to identify that the profile of Neoenergia Cosern customers (research respondents) is mainly characterized by females, aged between 21 and 30 years, residing in Natal/RN and having completed higher education. Through the NPS tool applied to the organization, it was possible to verify that consumers are satisfied with Neoenergia Cosern, but make reservations for possible improvements. With this survey, it was possible to present suggestions for improvements to the company, so in the future it is necessary to apply the NPS tool to all customers, for a more comprehensive view of the business.
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