Análise da qualidade de serviço prestado na Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN através do modelo SERVQUAL

This paper aims to evaluate the level of customer satisfaction regarding the quality of services offered by Lanchonete Big Lanche in Parnamirim-RN. This is an exploratory and descriptive research, subtype case study, in which the SERVQUAL scale was used as an instrument of analysis. According to the...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Silva Junior, Luiz Franklin da
Outros Autores: Ferreira, Antônio Carlos
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Serviço
Qualidade
SERVQUAL
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35634
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spelling ri-123456789-356342021-09-20T15:29:33Z Análise da qualidade de serviço prestado na Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN através do modelo SERVQUAL Silva Junior, Luiz Franklin da Ferreira, Antônio Carlos Ramos, Lucília Werbber, Patrícia Serviço Qualidade SERVQUAL This paper aims to evaluate the level of customer satisfaction regarding the quality of services offered by Lanchonete Big Lanche in Parnamirim-RN. This is an exploratory and descriptive research, subtype case study, in which the SERVQUAL scale was used as an instrument of analysis. According to the collected data, it was possible to evaluate the dimensions of perceived quality in the company under study. Regarding expectations, their averages remained slightly above perceptions, but in a general context, perceived quality remained high. Especially regarding the reliability and safety dimensions, which obtained the best ratings of respondents with averages of (4.79). The tangibility dimension, on the other hand, obtained the lowest percentage difference between expectations and perceptions with means of (4.83) and (4.74). The promptness and empathy dimensions, despite reaching high perception averages (4.71) and (4.72) respectively, were the dimensions that presented the highest indices of dissatisfaction, showing that the company should focus on actions to improve its performance company-employee-customer relationship. O presente trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos pela Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN. Trata-se de uma pesquisa exploratória e descritiva, subtipo estudo de caso, no qual foi utilizado a escala SERVQUAL como instrumento de análise. De acordo com os dados coletados, foi possível avaliar as dimensões da qualidade percebida na empresa em estudo. No que se refere às expectativas, suas médias se mantiveram um pouco acima das percepções, porém, num contexto geral, a qualidade percebida manteve-se elevada. Principalmente com relação as dimensões confiabilidade e segurança, que obtiveram as melhores avaliações dos entrevistados com médias de (4,79). Já a dimensão tangibilidade, obteve menor diferença percentual entre as expectativas percepções com médias de (4,83) e (4,74). Já as dimensões presteza e empatia, apesar de alcançarem médias de percepção elevadas (4,71) e (4,72) respectivamente, foram as dimensões que apresentaram os maiores índices de insatisfação, mostrando que a empresa deve focar em ações de melhorias de seu relacionamento empresa-funcionários-clientes. 2019-12-16T16:52:50Z 2021-09-20T15:29:33Z 2019-12-16T16:52:50Z 2021-09-20T15:29:33Z 2019-11-28 bachelorThesis 2012908882 JUNIOR, Luiz Franklin da Silva. Análise da qualidade de serviço prestado na Lanchonete Big Lanche em Parnamirim-RN através do modelo SERVQUAL. 2019. 46f. Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas, Natal, RN, 2019. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35634 pt_BR Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ application/octet-stream Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Administração
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