Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de cas...
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| Autor principal: | |
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| Outros Autores: | |
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | pt_BR |
| Publicado em: |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
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| Assuntos: | |
| Endereço do item: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35456 |
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| Resumo: | O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de
uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Foi utilizada uma adaptação do modelo SERVPERF para a realização do questionário com perguntas baseadas nas seguintes dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade,
segurança, comunicação e empatia. A revisão teórica buscou explorar a história da qualidade e seu conceito, definir serviços, qualidade em serviços e suas dimensões com os momentos da verdade e ciclos de serviços. Com os resultados obtidos pode-se perceber que maior parte das pessoas que frequentam o salão são mulheres de 45 anos ou mais, com uma renda considerável e alto grau de instrução. A dimensão que obteve pior percepção foi à segurança, seguida pela tangibilidade e a comunicação, por fim, as melhores avaliadas foram à confiabilidade e empatia. |
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