Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria de serviços de redes da Superintendência de Informática da UFRN

O presente trabalho busca propor práticas de gerenciamento de incidentes na SINFO, adequado ao setor de coordenadoria de serviços de redes da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado na biblioteca de melhores práticas do ITIL. O trabalho foi embasado por uma pesquisa exploratória...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Andrade Júnior, Francisco Marcelo Almeida
Outros Autores: Medeiros Júnior, Josué Vitor de
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
ITIL
Gerenciamento de incidentes
SINFO
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35450
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spelling ri-123456789-354502021-09-20T15:14:54Z Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria de serviços de redes da Superintendência de Informática da UFRN Andrade Júnior, Francisco Marcelo Almeida Medeiros Júnior, Josué Vitor de Sousa Neto , Manoel Veras de Gurgel , André Morais ITIL Gerenciamento de incidentes SINFO O presente trabalho busca propor práticas de gerenciamento de incidentes na SINFO, adequado ao setor de coordenadoria de serviços de redes da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado na biblioteca de melhores práticas do ITIL. O trabalho foi embasado por uma pesquisa exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Para isto, foi necessário apresentar aos funcionários do departamento os conceitos que o ITIL oferece e identificar como o processo de gerenciamento de incidentes ocorre para os serviços de telefonia voip e e-mail. Após a análise das respostas dos membros, constatou-se que a coordenadoria de serviços de redes da SINFO não apresenta um processo formal e padrão para a gestão dos seus incidentes, basicamente por ser um pequeno departamento que não viabiliza a introdução de um processo amplo como a da biblioteca de melhores práticas, e diante da realidade do departamento, verificou-se que algumas atividades do ITIL seriam importantes propor, a da criação de uma base de dados de erros conhecidos, a utilização de registros dos incidentes, a categorização dos incidentes e pesquisa de satisfação do usuário. Como resultado, criou-se uma tabela que pode ser utilizada pelo departamento como uma base de dados de erros conhecidos, ajudando a tornar mais eficiente o processo de tratamento do incidente no departamento de infraestrutura e redes da SINFO. Além disso, foi proposto a utilização do Microsoft Word para registro dos incidentes, a criação de um quadro para categorizar o incidente em seu impacto, e utilização do sistema já existente (iproject) para realizar a pesquisa de satisfação do usuário. Portanto, a implantação de um processo de gerenciamento de incidentes é de grande importância para a coordenadoria de serviços e redes da SINFO, mas precisa-se levar em consideração todas as especificidades da realidade da organização, afim de adequar o processo a esta realidade. 2016-12-09T13:35:01Z 2021-09-20T15:14:54Z 2016-12-09T13:35:01Z 2021-09-20T15:14:54Z 2015-06 bachelorThesis 2011034083 ANDRADE JÚNIOR, Francisco Marcelo Almeida. Adoção das melhores práticas do ITIL no gerenciamento de incidentes para os serviços de e-mail e voip da coordenadoria de serviços de redes da Superintendência de Informática da UFRN. 2015. 45f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) – Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35450 pt_BR openAccess application/octet-stream Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Administração
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