Qualidade na prestação de serviços de delivery: um estudo sobre a satisfação dos usuários do Ifood em Natal-RN

In order to analyze the delivery of Ifood delivery services, through this study, the perception of consumers of this company in relation to the services provided was investigated. To this end, we sought to characterize the profile of users who use the services offered by the company, in addition to...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Nascimento, Patrícia Figueiredo do
Outros Autores: Pignataro, Thelma
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Serviços de delivery
Qualidade em serviços
Satisfação dos consumidores
E-commerce
Delivery services
Quality in services
Consumer satisfaction
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35270
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spelling ri-123456789-352702021-09-20T15:03:58Z Qualidade na prestação de serviços de delivery: um estudo sobre a satisfação dos usuários do Ifood em Natal-RN Nascimento, Patrícia Figueiredo do Pignataro, Thelma Pignataro, Thelma Gianasi, Luciana Bezerra de Sousa Silva Filho, Alexandre Magno da Serviços de delivery Qualidade em serviços Satisfação dos consumidores E-commerce Delivery services Quality in services Consumer satisfaction In order to analyze the delivery of Ifood delivery services, through this study, the perception of consumers of this company in relation to the services provided was investigated. To this end, we sought to characterize the profile of users who use the services offered by the company, in addition to identifying the characteristics of the services provided that most generate customer satisfaction / dissatisfaction and map the application problems. The research is characterized as descriptive exploratory, subtype, case study. In the data collection, a questionnaire containing 26 questions was applied, regarding the sample, data were collected from 101 people through a non-probabilistic sampling for convenience, called snowball. To tabulate the data, the software R-cran and Excel were used. Regarding the measurement of the interviewees' perceptions, the Likert scales were used and, after descriptive analysis of the data, the Chi-square test was performed. From the analysis of the data obtained, it was observed that the result in relation to customer satisfaction is, in general, positive, since most customers have their expectations met and consider the services offered eficiente, and finally, the most relevant categories for consumers' satisfaction are the adequate temperature of the food, the speed of delivery, discount coupons and, above all, free delivery. Com o intuito de analisar a prestação dos serviços de delivery do Ifood, investigou-se através deste trabalho a percepção dos consumidores desta empresa em relação aos serviços prestados. Para isso, buscou-se caracterizar o perfil dos usuários que utilizam os serviços oferecidos pela empresa, além de, identificar as características dos serviços prestados que mais geram satisfação/insatisfação dos clientes e mapear os problemas do aplicativo. A pesquisa é caracterizada como exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Na coleta de dados, foi aplicado um questionário contendo 26 perguntas, no que se refere à amostra, foram coletados dados de 101 pessoas através de uma amostragem não probabilística por conveniência, denominada bola de neve. Para tabulação dos dados foram utilizados os softwares R-cran e Excel. No que diz respeito a mensuração das percepções dos entrevistados foram usadas as escalas de Likert e, após análise descritiva dos dados, foi realizado o teste Qui-quadrado. A partir da análise dos dados obtidos, pôde-se observar que o resultado em relação a satisfação dos clientes é, em geral, positivo, pois a maioria dos clientes tem suas expectativas atendidas e consideram os serviços oferecidos eficientes, e por fim, conclui-se como categorias de maior relevância para satisfação dos consumidores a temperatura adequada do alimento, rapidez na entrega, cupons de desconto e, principalmente, entrega grátis. 2020-12-16T19:00:55Z 2021-09-20T15:03:58Z 2020-12-16T19:00:55Z 2021-09-20T15:03:58Z 2020-11-24 bachelorThesis 2014069977 NASCIMENTO, Patrícia Figueiredo do. Qualidade na prestação de serviços de delivery: um estudo sobre a satisfação dos usuários do Ifood em Natal-RN. 2020. 55f. Monografia (Graduação em Administração) - Departamento de Ciências Administrativas, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2020. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35270 pt_BR Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Administração
institution Repositório Institucional
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description In order to analyze the delivery of Ifood delivery services, through this study, the perception of consumers of this company in relation to the services provided was investigated. To this end, we sought to characterize the profile of users who use the services offered by the company, in addition to identifying the characteristics of the services provided that most generate customer satisfaction / dissatisfaction and map the application problems. The research is characterized as descriptive exploratory, subtype, case study. In the data collection, a questionnaire containing 26 questions was applied, regarding the sample, data were collected from 101 people through a non-probabilistic sampling for convenience, called snowball. To tabulate the data, the software R-cran and Excel were used. Regarding the measurement of the interviewees' perceptions, the Likert scales were used and, after descriptive analysis of the data, the Chi-square test was performed. From the analysis of the data obtained, it was observed that the result in relation to customer satisfaction is, in general, positive, since most customers have their expectations met and consider the services offered eficiente, and finally, the most relevant categories for consumers' satisfaction are the adequate temperature of the food, the speed of delivery, discount coupons and, above all, free delivery.
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