Qualidade dos serviços prestados adotando o modelo SERVQUAL: um estudo na percepção dos clientes da academia Yes Fitness
A qualidade dos serviços prestados por uma empresa proporciona diretamente a satisfação dos clientes que buscam benefícios para uma realização pessoal. O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela academia Yes Fitness, sob a ótica dos clientes, adotando o...
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Outros Autores: | |
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | pt_BR |
| Publicado em: |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
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| Assuntos: | |
| Endereço do item: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35173 |
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| Resumo: | A qualidade dos serviços prestados por uma empresa proporciona diretamente a satisfação dos clientes que buscam benefícios para uma realização pessoal. O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela academia Yes Fitness, sob a ótica dos clientes, adotando o modelo SERVQUAL. Para a elaboração deste trabalho foi realizada uma pesquisa exploratória através de uma entrevista com a gerente da academia obtendo os dados da caracterização da empresa e uma descritiva para levantar o perfil dos clientes. Em seguida, foi aplicada a ferramenta do SERVQUAL fazendo uma análise quanto às expectativas e percepções dos serviços prestados, aplicada com uma amostra de 132 clientes. Em relação às variáveis analisadas, no indicador relacionado a equipamentos com visual moderno chegou-se a conclusão que a qualidade neste serviço apresentou a maior média de desvio padrão obtendo o nível mais baixo da pesquisa na percepção dos clientes, já com relação aos uniformes e a boa aparência dos funcionários a qualidade percebida foi a maior dos indicadores pesquisados e, além disso, ela foi superior às expectativas, nos demais indicadores apresentados verificou- se que os clientes da academia não superaram as expectativas com relação às percepções, embora que o nível de gap entre a qualidade esperada e a percebida foi muito pequena, variando entre (-0,28) a (-0,92). Também se observou que a grande maioria dos clientes apontou a localização da academia como sendo o principal motivo que levaram eles a escolherem a Yes Fitness para prática de exercícios físicos. |
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