Qualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de caso

A presente pesquisa busca compreender fatores dentro da avaliação das dimensões da qualidade que agregam valor a uma prestadora de serviços, considerando as dimensões segurança, sensibilidade, confiabilidade, tangibilidade e empatia na visão do cliente que é afetado pela experiência. Dentro do estud...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Souza, Isa Marques da Silva
Outros Autores: Araújo, Matilde Medeiros de
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Qualidade em serviços
Fatores de diferencial em qualidade
SERVPERF
Dimensões da qualidade
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35128
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spelling ri-123456789-351282021-09-20T14:58:11Z Qualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de caso Souza, Isa Marques da Silva Araújo, Matilde Medeiros de Araújo, Matilde Medeiros de Gurgel, Andre Morais Feitor, Carlos David Cequeira Qualidade em serviços Fatores de diferencial em qualidade SERVPERF Dimensões da qualidade A presente pesquisa busca compreender fatores dentro da avaliação das dimensões da qualidade que agregam valor a uma prestadora de serviços, considerando as dimensões segurança, sensibilidade, confiabilidade, tangibilidade e empatia na visão do cliente que é afetado pela experiência. Dentro do estudo, é utilizada a escala SERVPERF como método que melhor compreende a percepção do cliente nas 5 diferentes dimensões. A pesquisa elaborada de acordo com 7 pontos de Linkert apresentou resultados que foram avaliados em método estatístico descritivo levando em consideração as resultantes com maior grau de concordância. A pesquisa revelou fatores de alto valor de importância dentro de dimensões como a tangibilidade e empatia em níveis de concordância maiores entre os entrevistados e segurança, sensibilidade e confiabilidade com um grau de discrepância sensivelmente menor. Tal estudo pode captar a visão do cliente em aspectos que o torna fiel a instituição assim como identifica que a maioria dos clientes que responderam a mesma estão em consonância com os objetivos da própria instituição, mas que outros fatores também apresentados sugerem um estudo mais aprofundado em busca do contínuo alinhamento entre cliente e prestador de serviço. 2018-05-08T13:36:39Z 2021-09-20T14:58:11Z 2018-05-08T13:36:39Z 2021-09-20T14:58:11Z 2017 bachelorThesis 2012909665 SOUZA, Isa Marques da Silva. Qualidade na prestação de serviços em uma Instituição de ensino particular: estudo de caso. 2017. 80f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35128 pt_BR openAccess application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Administração
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Souza, Isa Marques da Silva
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