Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis

O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes em uma concessionária de automóveis novos e seminovos, por meio da Escala SERVQUAL. A Allan veículos é tida como uma referência no mercado local de revenda de automóveis e há 29 anos vem oferecendo ao mercado aut...

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Detalhes bibliográficos
Autor principal: Álvares, Allan Kardec Andrade
Outros Autores: Fernandes, Leandro Trigueiro
Formato: bachelorThesis
Idioma:pt_BR
Publicado em: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Assuntos:
Gestão da qualidade
Escala SERVQUAL
Avaliação da qualidade
Endereço do item:https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34929
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spelling ri-123456789-349292021-09-20T14:53:07Z Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis Álvares, Allan Kardec Andrade Fernandes, Leandro Trigueiro Ferreira, Antônio Carlos Medeiros, Marcos Fernando Machado de Gestão da qualidade Escala SERVQUAL Avaliação da qualidade O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes em uma concessionária de automóveis novos e seminovos, por meio da Escala SERVQUAL. A Allan veículos é tida como uma referência no mercado local de revenda de automóveis e há 29 anos vem oferecendo ao mercado automóveis e serviços de qualidade, a um preço justo. Pode-se ser classificada como exploratória descritiva. A pesquisa foi realizada com 64 clientes, utilizando um questionário de 22 itens, que eram avaliados em escala Likert de 5 pontos. Usando uma ferramenta de avaliação da qualidade, a Escala SERVQUAL, foi possível se mensurar em cinco dimensões a qualidade que é esperada pelo cliente quando ele entra na loja, e sua percepção sobre a avaliação que ele pode fazer sobre o serviço. O trabalho mediu as expectativas e percepções que os consumidores possuem sobre a qualidade do serviço oferecido e qual o GAP que é formado entre eles, mostrando quais os pontos que se apresentaram mais críticos a empresa e devem sofrer intervenção. A pesquisa mostrou que a empresa apresenta pontos críticos em duas dimensões, Tangibilidade e Confiabilidade. Do qual foi proposto através de um 5W2H um plano de ação, com medidas corretivas para aprimorar a qualidade oferecida nessas dimensões.No final do estudo, pode se observar as vantagens que a ferramenta traz à empresa, quais suas limitações e falhas e as sugestões de melhoria que podem ser adotadas na companhia para aperfeiçoar a qualidade do serviço. 2017-11-16T12:49:04Z 2021-09-20T14:53:07Z 2017-11-16T12:49:04Z 2021-09-20T14:53:07Z 2016 bachelorThesis 2013035150 ÁLVARES, Allan Kardec Andrade. Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis. 2016. 73f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2016. https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34929 pt_BR openAccess application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte Brasil UFRN Administração
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Álvares, Allan Kardec Andrade
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