Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis
O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes em uma concessionária de automóveis novos e seminovos, por meio da Escala SERVQUAL. A Allan veículos é tida como uma referência no mercado local de revenda de automóveis e há 29 anos vem oferecendo ao mercado aut...
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| Autor principal: | |
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| Outros Autores: | |
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | pt_BR |
| Publicado em: |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
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| Assuntos: | |
| Endereço do item: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34929 |
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| Resumo: | O objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes em uma concessionária de automóveis novos e seminovos, por meio da Escala SERVQUAL. A Allan veículos é tida como uma referência no mercado local de revenda de automóveis e há 29 anos vem oferecendo ao mercado automóveis e serviços de qualidade, a um preço justo. Pode-se ser classificada como exploratória descritiva. A pesquisa foi realizada com 64 clientes, utilizando um questionário de 22 itens, que eram avaliados em escala Likert de 5 pontos. Usando uma ferramenta de avaliação da qualidade, a Escala SERVQUAL, foi possível se mensurar em cinco dimensões a qualidade que é esperada pelo cliente quando ele entra na loja, e sua percepção sobre a avaliação que ele pode fazer sobre o serviço. O trabalho mediu as expectativas e percepções que os consumidores possuem sobre a qualidade do serviço oferecido e qual o GAP que é formado entre eles, mostrando quais os pontos que se apresentaram mais críticos a empresa e devem sofrer intervenção. A pesquisa mostrou que a empresa apresenta pontos críticos em duas dimensões, Tangibilidade e Confiabilidade. Do qual foi proposto através de um 5W2H um plano de ação, com medidas corretivas para aprimorar a qualidade oferecida nessas dimensões.No final do estudo, pode se observar as vantagens que a ferramenta traz à empresa, quais suas limitações e falhas e as sugestões de melhoria que podem ser adotadas na companhia para aperfeiçoar a qualidade do serviço. |
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