Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular

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This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector...

Full beskrivning

Sparad:
Bibliografiska uppgifter
Huvudupphovsman: Pereira, Marcio Antonio Dias
Övriga upphovsmän: Ramos, Rubens Eugênio Barreto
Materialtyp: Dissertação
Språk:por
Publicerad: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Ämnen:
Satisfação do Cliente
Fidelidade do cliente
Qualidade
Telecomunicações
Customer satisfaction
Customer fidelity
Quality
Telecoomunications
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Länkar:https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/15055
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spelling ri-123456789-150552017-11-02T06:54:22Z Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular Factors affecting customer satisfaction and loyaly: a study on mobile phone sector Pereira, Marcio Antonio Dias Ramos, Rubens Eugênio Barreto http://lattes.cnpq.br/9841343545413525 http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6 Ramos, Anatália Saraiva Martins http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2 Souza, Tereza de http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4793245A5 Satisfação do Cliente Fidelidade do cliente Qualidade Telecomunicações Customer satisfaction Customer fidelity Quality Telecoomunications CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes Este estudo investiga os fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos consumidores no setor de telefonia móvel celular. Esta pesquisa parte do modelo proposto por Johnson et. al (2001) no qual estabelece os fatores antecedentes da qualidade e fidelidade. Aplica-se uma pesquisa tipo survey com uma amostra de 385 consumidores que utilizam o serviço móvel celular na cidade de Teresina, uma capital da Região do Nordeste do Brasil, com análise de estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os principais resultados apontam para qualidade e preço como os principais fatores afetando a satisfação tanto para todos os clientes quanto para os que reclamaram de algum problema. Para fidelidade além da satisfação, também a imagem, o compromisso afetivo e compromisso calculado. De um modo geral, o modelo adotado ajusta-se bem a explicação de fatores de satisfação e fidelidade 2014-12-17T14:53:12Z 2014-12-10 2014-12-17T14:53:12Z 2006-05-19 masterThesis PEREIRA, Marcio Antonio Dias. Factors affecting customer satisfaction and loyaly: a study on mobile phone sector. 2006. 142 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2006. https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/15055 por Acesso Aberto application/pdf application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte BR UFRN Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
institution Repositório Institucional
collection RI - UFRN
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Pereira, Marcio Antonio Dias
Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular
description This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes
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publisher Universidade Federal do Rio Grande do Norte
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