Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a superm...

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Detaylı Bibliyografya
Yazar: Santo Filha, Nilva Coimbra do Espírito
Diğer Yazarlar: Ramos, Rubens Eugênio Barreto
Materyal Türü: Dissertação
Dil:por
Baskı/Yayın Bilgisi: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Konular:
Cliente
Satisfação
Customer
Satisfaction
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Online Erişim:https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14864
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spelling ri-123456789-148642017-11-02T04:35:43Z Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado Factors affecting customer satisfaction and loyalty: a study on the supermarket sector Santo Filha, Nilva Coimbra do Espírito Ramos, Rubens Eugênio Barreto http://lattes.cnpq.br/9466182243014121 http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6 Ramos, Anatália Saraiva Martins http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2 Souza, Tereza de http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4793245A5 Cliente Satisfação Customer Satisfaction CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty Este trabalho apresenta um estudo dos fatores da satisfação e fidelidade do cliente adaptando o modelo proposto por Johnson et al. (2001) e introduzindo o construto marca na explicação do construto fidelidade . É realizada uma pesquisa com 290 clientes de um supermercado e realizadas análise estatísticas descritivas e de regressão múltipla para satisfação e fidelidade. Os principais resultados são que o modelo explicativo da satisfação baseado nos direcionadores da qualidade foi confirmado, todavia uma variável fundamental de Marketing, localização, também apareceu como fator da satisfação para este estudo. O modelo explicativo da fidelidade original também foi confirmado e o acréscimo da variável marca mostrou-se importante para uma parcela dos respondentes, o que pode sugerir que haveria segmentos para os quais a marca influencia a fidelidade neste caso (varejo de supermercados). Também, este estudo reforça outros realizados nos quais a Satisfação não é o único ou mesmo principal fator a explicar a fidelidade 2014-12-17T14:52:32Z 2008-02-14 2014-12-17T14:52:32Z 2006-07-20 masterThesis SANTO FILHA, Nilva Coimbra do Espírito. Factors affecting customer satisfaction and loyalty: a study on the supermarket sector. 2006. 175 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2006. https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/14864 por Acesso Aberto application/pdf application/pdf Universidade Federal do Rio Grande do Norte BR UFRN Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações
institution Repositório Institucional
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Santo Filha, Nilva Coimbra do Espírito
Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado
description This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty
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